خرید اینترنتی و ۳ سطح از خدمات الکترونیکی

یکی از موضوعات مهم و مطرح در دیجیتال مارکتینگ و کسب و کار اینترنتی، موضوع خرید اینترنتی است. خرید اینترنتی در واقع فرآیندی است که طی آن کاربران اینترنتی می‌توانند با ورود به سایت‌های فروشگاهی متناسب با نیاز خود، خرید خود را به راحتی و در زمان کمی و البته با اطلاع از نظرات کاربران دیگر درباره هر محصول، خرید درست‌تر و دقیق‌تری نسبت به خرید سنتی انجام دهند. توجه داشته باشید که مهم‌ترین نکته در خرید اینترنتی، پرداخت آنلاین امن می‌باشد که در نوشته بعدی به بررسی آن خواهیم پرداخت.

دلایل اهمیت خرید اینترنتی

اهمیت خرید اینترنتی را از جهات مختلفی می‌توان مورد بحث و بررسی قرار داد که ما در این بخش از ۲ جهت به بیان این مسئله می‌پردازیم. یکی از دلایل اهمیت خرید اینترنتی، وجود مشلغه زیاد برای افراد می‌باشد. در واقع با توجه به زمان‌بر بودن خرید سنتی، افراد دیگر تمایل زیادی به این نوع از روش خرید ندارند بلکه ترجیح می‌دهند به صورت اینترنتی و در حالی که مشغول سایر فعالیت‌های کاری و روزمره خود هستند، به عنوان استراحت و سرگرمی، خریدهای خود را هم‌زمان انجام دهند.

اما دلیل دیگری که افراد را ترغیب یا شاید بتوان گفت مجبور می‌کند که به جای خرید سنتی، به سراغ خرید آنلاین بروند، در دسترس بودن اینترنت و دستگاه‌های الکترونیکی مختلف برای همه و همچنین امکان انتخاب‌های بیشتر است. به عبارت دیگر با به وجود آمدن سایت‌های فروشگاهی یا همان فرروشگاه‌های اینترنتی مختلف، تقریبا، همه فروشگاه‌های سنتی نیز به منظور رساندن خود به سطح رقبا ناگزیر هستند حداقل برای تبلیغ خود از انواع ابزارهای دیجیتال مارکتینگ مثل شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا تبلیغ در سایت‎های مختلف و غیره بهره بگیرند.

ارائه خدمات به مشتری در خرید اینترنتی

زمانی که مشتریان در خرید الکترونیکی درگیر می‌شوند، برخی اوقات ممکن است آن‌ها درخواست کمک نمایند. برای مثال مشتریان ممکن است نیاز به کمک در این خصوص داشته باشند که آن‌ها باید کدام اقلام را بخرند تا یک نیاز خاص را ارضا نمایند. مشتریان اغلب سؤالاتی در مورد ویزگی‌های محصولی که می‌خواهند بخرند دارند. همچنین سؤالاتی در مورد نگه‌داری و تعمیرات بعد از فروش دارند. فروشندگان باید قادر باشند تا به سؤالات تک تک مشتریان پاسخ دهند. چنین کمک‌هایی هدف اصلی خدمات مشتری است.

خدمات مشتری یک سری از فعالیت‌های طراحی شده برای افزایش رضایت مشتریان است(احساسی که یک محصول یا خدمت، انتظار مشتری را برآورده می‌کند). خدمات مشتری، تجارت الکترونیک  یا همان دیجیتال مارکتینگ را بهبود می‌بخشد به طوری که خدمات مشتری سنتی را از طریق ابزارهایی برای ارتباط آسان‌تر و راه‌حل‌های سریع‌تر برای مشکلات مشتری که اکثراً از طریق پاسخ‌های اتوماتیک به سؤالات مشتریان است، تسهیل می‌نماید. امروزه به منظور ارضای انتظارات افزایش یافته مشتریان، بازاریابان تجارت الکترونیک باید از طریق فراهم کردن بهترین و قدرتمندترین نرم‌افزار و سیستم‌های نوآور به مشتریان پاسخ دهند.

۳ سطح از خدمات الکترونیکی ارائه شده برای خرید اینترنتی

زمانی که خدمات مشتری از طریق اینترنت ارائه می‌شود به آن خدمات الکترونیکی اطلاق می‌شود. در این نوع خدمت غالباً کمک‌های آنلاین برای مبادلات آنلاین فراهم می‌شود(مانند searchhp.com). علاوه بر این حتی اگر یک محصول به صورت آفلاین خریداری شود، خدمات مشتری ممکن است به صورت آنلاین ارائه گردد. برای مثال اگر یک مشتری یک محصول آفلاین خریداری نماید و نیاز به کمک متخصص برای استفاده از آن داشته باشد، او می‌تواند دستورالعمل‌های آنلاین همراه با جزئیات را دریافت کند(مانند livemanuals.com).

براساس نظر واس، سه سطح از خدمات الکترونیکی وجود دارد:

1. خدمات پایه‌ای
2. خدمات مشتری محور
3. خدمات با ارزش افزوده

خدمات پایه‌ای

این سطح شامل حداقل خدمات ضروری مانند پاسخگویی (مثلاً با چه سرعت و صحتی خدمات ارائه می‌شود)، کارآمدی سایت و تکمیل سفارش می‌باشد.

خدمات مشتری محور

این خدمات شامل ردیابی سفارش، ترکیب و سفارشی کردن، امنیت یا اعتماد است. این‌ها خدماتی هستند که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند.

خدمات با ارزش افزوده

این خدمات اضافی مانند خدمات کارگزاری پویا، حراجی‌های آنلاین و آموزش و تحصیلات آنلاین می‌باشد. خدمات مشتری باید در سرتاسر سیکل زندگی محصول لحاظ شود. زنجیره ارزش برای خدمات اینترنت از ۴ بخش زیر تشکیل شده است.

۱-دستیابی به مشتریان (حمایت قبل از خرید)

۲-حمایت مشتری در طول خرید

۳-تکمیل سفارش (ارسال کالا)

۴-حمایت مداوم مشتری (پس از خرید)

دستیابی به مشتریان (حمایت قبل از خرید)

یک استراتژی خرید که منعکس کننده برند شرکت است و آن را تقویت می‌نماید. همچنین اطلاعاتی برای مشتریان بالقوه در جهت تشویق آن‌ها برای خرید فراهم می‌نماید.

حمایت مشتری در طول خرید

این استراتژی خدمات، محیط خریدی را فراهم می‌کند که مشتری آن را به صورت کارا، مطلع و بهره‌ور می‌نگرد.

تکمیل سفارش (ارسال کالا)

این مورد شامل تحویل به موقع است که ان نیز مطلع نگه داشتن مشتری درباره فرآیند تکمیل سفارش مخصوصاً در صورت وجود تأخیر را در بر می‌گیرد.

حمایت مداوم مشتری (پس از خرید)

اطلاعات و کمک‌های پشتیبانی برای حفظ روابط مشتری در بین خریدها می‌باشد.

سخن پایانی

خرید اینترنتی به عنوان یک موضوع کاملاً مهم و حساس در دیجیتال مارکتینگ است، به همین دلیل نیز یک فروشنده اینترنتی باید از تمامی خدمات الکترونیکی ارائه شده و سطوحی که برای این خدمات در نظر گرفته شده است، آگاهی و علم کافی داشته باشد.

با دوره‌های آموزشی رایگان آکادمی رسمی حسین صدر، شما می‌توانید کسب و کار اینترنتی خود را راه انداخته و با دریافت راهنمایی‌های لازم درآمد خود را افزایش دهید. این دوره‌ها شامل دیجیتال مارکتینگ، هوش مالی، ارز دیجیتال و … می‌باشد.

آکادمی حسین صدر

منبع: برگرفته از کتاب درآمدی بر تجارت الکترونیک نوشته دکتر احمد اسدزاده